摘要：堅持以新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記關(guān)于調解工作的重要指示精神，堅持人民調解為了人民、依靠人民，以維護人民群眾合法權益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，精法巧調、求和促穩為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效智能調解服務(wù)。推進(jìn)基層治理體系和治理能力現代化方面展現新作為。打造共建共治共享的社會(huì )治理新格局。
一、人民調解的概念和定位。
1、概念：根據《人民調解法》的規定：人民調解，是指人民調解委員會(huì )通過(guò)說(shuō)服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎上自愿達成調解協(xié)議，解決民間糾紛的活動(dòng)。人民調解定義的內涵包括以下幾個(gè)方面：(1)人民調解的裁決主體是人民調解委員會(huì )。(2)人民調解的對象是民間糾紛。(3)人民調解的方式是說(shuō)服、疏導等。(4)人民調解充分尊重當事人的意志。與公力救濟相比較，人民調解可以隨時(shí)介入，就地解決矛盾，人民調解最大的優(yōu)勢莫過(guò)于其平等性及自愿性。
2、定位：堅持黨對人民調解工作的全面領(lǐng)導，牢牢把握人民調解工作正確政治方向；人民調解工作是人民性，始終堅持以人民為中心。人民群眾是“楓橋經(jīng)驗”的創(chuàng )造者和實(shí)踐者，及時(shí)就地化解矛盾糾紛，是堅持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。人民調解組織遍布城鄉社區，人民調解員來(lái)自群眾，人民調解中的“人民”二字，充分體現了人民調解為了人民，依靠人民，服務(wù)人民。因此，要堅持以人民為中心，堅持依靠群眾、發(fā)動(dòng)群眾，做到調解過(guò)程讓人民參與、成效讓人民評判、成果讓人民共享，實(shí)現“哪里有群眾，哪里就有調解組織;哪里有矛盾，哪里就有人民調解員”，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。
3、調解優(yōu)先：就是要讓人民調解知識“飛入尋常百姓家”，成為人民群眾聽(tīng)得懂、說(shuō)得清、用得上的生存智慧。人民調解是一門(mén)真正屬于人民、惠及人民的學(xué)問(wèn)。法律人所應做的是要將理性平和、寬容協(xié)商解決矛盾糾紛的調解法治意識和相互尊重的權利義務(wù)觀(guān)念植入社會(huì )，讓人民群眾掌握人民調解并能夠從中受益，讓人民調解成為社會(huì )大眾解決矛盾糾紛的自發(fā)主觀(guān)性選擇。以人民調解價(jià)值最大化、最優(yōu)化實(shí)現法治建設新發(fā)展。
二、強化人民調解隊伍，提高整體素質(zhì)。
在調解工作實(shí)踐中，社會(huì )矛盾糾紛是人與人之間、人與集體之間、社會(huì )團體之間所形成對立的事物，類(lèi)型多樣化、主體多元化、內容復雜化?；獠粌H要做法律通、民俗通，還要善于借力村規民約推動(dòng)鄉村治理，充分運用法治思維和法治方式，用德法兼治的手段來(lái)定紛止爭。凡發(fā)生矛盾糾紛，都是因某些利益沖突而又不能達成共識，各持己見(jiàn)才發(fā)生糾紛。雙方當事人心中都有一個(gè)“結”，一股氣，情緒較為激動(dòng)。因此，首先必須穩定當事人的情緒。讓當事人心情平靜了，才能進(jìn)行調解。否則無(wú)法調解，甚至愈演愈烈，發(fā)生更嚴重后果。當然，矛盾糾紛的類(lèi)型很多，發(fā)生的背景也各不相同，有的糾紛必須趁熱打鐵現場(chǎng)扶正去邪原則一步到位。
從立案、調查、收集證據、調解前準備、簽發(fā)調解通知書(shū)、調解權力義務(wù)告知書(shū)等依照《人民調解法》規定相關(guān)程序組織召集雙方當事人。調解主持人必須掌握針對不同類(lèi)型的案件，采取不同的調解方法。同樣一個(gè)案子，如交給不同的人民調解員進(jìn)行調解，往往會(huì )出現不同的結局。這就是講究調解策略與技巧。策略是從宏觀(guān)上把握調解，技巧則是從微觀(guān)上操作調解，兩者相互補充，不可或缺。要進(jìn)一步提升人民調解的權威及公信力，就必須使人民調解工作向法制化、正規化方向健康發(fā)展。要當好一名合格的人民調解員除了本身素質(zhì)、熱心、公心、真心以外，還應當具備三通條件“法律通、民俗通、政策通”。在調解每件案件時(shí)一定要樹(shù)立“公證之心”首先，要做到依法調解，調解程序要合法，涉及實(shí)體部分更要合法。即是說(shuō)調解方案要符合法律、法規，甚至公序良俗的要求。其次，平等對待雙方當事人。接待當事人談話(huà)的語(yǔ)氣，對待當事人的熱情程度都要相當，重要的是人民調解員要平等看待雙方當事人析之以理，辨明是非。
三、調解中要注重人物要素運用技巧。
精法巧調、求和促穩、顧名思義就是巧妙的技能，調解中要注重人物要素運用技巧：糾紛的主體是雙方當事人。調解糾紛實(shí)際上是調解員對雙方當事人所做的疏導、說(shuō)服工作。由于自然狀況、社會(huì )閱歷、文化素質(zhì)和道德觀(guān)念的差異，每個(gè)人都有著(zhù)不同的個(gè)性特征。不同個(gè)性特征的當事人對糾紛和調解人員的工作會(huì )有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內心想法會(huì )很快通過(guò)表情和行為表現出來(lái);而內向型性格的人感情深沉，內心想法不易形于色和付諸于行動(dòng)。這就要求調解員善于察顏觀(guān)色，通過(guò)分析糾紛當事人的表情、言語(yǔ)和行為，異清楚當事人內心的真實(shí)想法。再如，文化水平、法律素質(zhì)高的人，其自我調節能力較強，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類(lèi)人與其他人發(fā)生了糾紛，當事人對調解員有道理的話(huà)容易聽(tīng)得進(jìn)去，也能理解調解員的工作并給予配合;反之，文化水平、法律素質(zhì)低的人，其自我調節能力較差，糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對這類(lèi)糾紛當事人，調解員就必須多花功夫，明之以法，把握原則用通俗易懂的語(yǔ)言把法律和政策講清楚、講透徹。針對這種類(lèi)型當事人，平時(shí)的幫教工作和回訪(fǎng)工作都是至關(guān)重要的。
四、調解中原因要素運用技巧
調解中原因要素運用技巧也必關(guān)注：糾紛的原因是指糾紛發(fā)生的起因，也就是引發(fā)糾紛的事實(shí)，包括直接原因和間接原因，遠因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結所在，因此，也就是調解人員調解時(shí)的切入點(diǎn)。對于一起看似簡(jiǎn)單的民間糾紛來(lái)說(shuō)，可能直接原因和間接原因同在，遠因與近因共存。一般來(lái)說(shuō)，直接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發(fā)糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因和遠因。這就要求調解員深入實(shí)際做艱苦細致的調查工作，拔開(kāi)層層面紗，找到深藏其后的引發(fā)糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。調解員只有把握了糾紛當事人的個(gè)性特征和糾紛的根結，才能有的放矢、對癥下藥，有針對性的采取各種調解方式和方法，攻心為上，突破當事人的種種心理障礙，以達到息事寧人的目的。
五、調解中注重細節和策略。
在我們的日常生活中，調解技巧和經(jīng)驗對于解決各種糾紛和沖突至關(guān)重要。無(wú)論是家庭矛盾、鄰里糾紛、征地拆遷、山林糾紛、非正常死亡賠償糾紛、交通事故賠償糾紛、商業(yè)糾紛爭端等等，掌握有效的調解技巧和方法，動(dòng)之以情，互相體諒都可以有效地解決問(wèn)題，避免沖突升級。
筆者從事調解工作三十多年來(lái)的積累總結：“調解是寶、案結事了、不傷和氣、消除隔陔”，調解零成本、效率高、方便簡(jiǎn)潔。調解需要具備耐心和冷靜的態(tài)度。在面對各類(lèi)糾紛時(shí)，需要保持冷靜，不要被情緒左右。同時(shí)，要耐心傾聽(tīng)雙方當事人的意見(jiàn)和訴求，理解當事人的立場(chǎng)和感受。只有通過(guò)深入了解雙方的立場(chǎng)，我們才能找到解決問(wèn)題的突破口。
自古以來(lái)，調解能及時(shí)高效就地解決社會(huì )矛盾糾紛中發(fā)揮著(zhù)重要作用，隨著(zhù)時(shí)代的變遷，社會(huì )的轉型，社會(huì )矛盾數量日趨增多，矛盾類(lèi)型日趨復雜，人民調解制度作為訴訟程序之外及時(shí)就地化解矛盾，解決糾紛的重要方式，仍然深受基層人民群眾喜愛(ài)，在新時(shí)代仍具有獨特的，不可替代的作用……。在調解過(guò)程中，需要注重細節和策略。有時(shí)候，一些微小的細節可能影響到調解的結果。因此，我們要認真觀(guān)察和分析雙方的行為和情緒變化，靈活調整策略和方法。同時(shí)，我們還要比之以心，換位思考，學(xué)會(huì )運用心理學(xué)知識，了解對方的心理需求和動(dòng)機，以更有效地解決問(wèn)題。如有的當事人胡攪蠻纏，提出無(wú)理要求，混淆是非，掩蓋事實(shí)真相，調解員就應當弘揚正氣、壓制邪氣。
六、行政、司法調解
行政調解，是法治政府建設的重要內容，是調解體系中的重要環(huán)節。特別在行政不作為、亂作為或者某些行政行為存在較大瑕疵導致當事人不服引發(fā)糾紛增多，據此，行業(yè)主管部門(mén)具有更加了解情況、更加熟悉相關(guān)法規政策和行業(yè)規范的優(yōu)勢，應當在化解行業(yè)領(lǐng)域矛盾中配合調解糾正瑕疵發(fā)揮更大作用。
司法調解，引導人民群眾優(yōu)先調解等非訴訟方式，夯實(shí)訴源治理，化解在訴前。司法調解已成為當事人解決糾紛的重要方式，不僅大大減輕了當事人的解紛成本，也有利于從源頭上防止矛盾激化。進(jìn)一步提升司法調解工作質(zhì)效，做好訴前調解、訴中調解，促進(jìn)其實(shí)質(zhì)性化解。司法調解工作中，要貫徹自愿原則，既要應調盡調，也要當判則判，不能久調不決。
七、調解中應當注重以下幾點(diǎn)。
1、傾聽(tīng)與理解：調解員需要傾聽(tīng)各方觀(guān)點(diǎn)，理解當事人的立場(chǎng)和感受。通過(guò)傾聽(tīng)，調解員可以更好地了解糾紛的背景和各方需求，為調解提供基礎。
2、公正與中立：調解員需要保持公正和中立，以證據為依據、以法律為準繩，不偏袒任何一方。這樣可以增加各方的信任，促進(jìn)調解過(guò)程的順利進(jìn)行。
3、溝通與協(xié)商：調解員需要促進(jìn)各方之間的溝通，鼓勵他們協(xié)商解決問(wèn)題。通過(guò)多種方式途徑的溝通，各方可以更好地理解彼此的需求和利益，尋找共同的解決辦法。
4、靈活與變通：調解員需要根據糾紛的具體情況，靈活運用調解技巧和方法。例如，針對不同性格的當事人采取不同的溝通方式，用背靠背溝通，借助當事人身邊的鄉賢能人、親戚朋友，加之法律手段對其進(jìn)行攻心疏導，解決問(wèn)題。當然，方法與方法之間都不是孤立的，需要根據實(shí)際情況相互結合，能夠在糾紛調解中靈活運用適當的調解方法，是每一個(gè)調解員必備的技能。
5、明法析理：明法析理就是指調解員在調解過(guò)程中向當事人講解法律法規和政策規定，向當事人講明道理，糾正當事人的某些錯誤觀(guān)點(diǎn)，讓當事人意識到自己的有些行為和主張是于法不合、于理不通的。若當事人一意孤行可能要承擔不利的法律后果，從而引導當事人按照法律規定的思路尋找糾紛的解決辦法。
6、面對面調解：“面對面”與“背對背”的調解方式相結合?！懊鎸γ妗钡恼{解方式，是給當事人提供一個(gè)平等對話(huà)平臺，讓當事人在平和的氣氛中，相互交涉，相互磨合，最終達成糾紛的調解方式?！氨硨Ρ场钡恼{解方式是指在矛盾較易激化的糾紛中，對當事人分別進(jìn)行說(shuō)理勸解，促使當事人形成雙方都可接收的調解方案，最終解決糾紛的調解方式。
7、教育和引導：調解員可以通過(guò)教育和引導，以案說(shuō)法，德法結合幫助各方認識到問(wèn)題的本質(zhì)，激發(fā)雙方當事人的責任感和積極性，促進(jìn)糾紛的解決。
筆者從事人民調解工作三十多年，通過(guò)化解各類(lèi)疑難棘手矛盾糾紛七千多件實(shí)踐來(lái)看，矛盾糾紛層出不窮，要做強、做好調解工作，必做到情理法相融合，更要學(xué)會(huì )“借力”“控場(chǎng)”“引導”“節奏掌控”、“換位思考”，調解員應當法律、心理、社會(huì )學(xué)等多方面的知識儲備，使他們能夠迅速把握問(wèn)題的核心，提出切實(shí)可行的解決方案。同時(shí)，還要具備敏銳的洞察力，能夠捕捉到雙方微妙的情感變化，及時(shí)調整策略，確保調解的順利進(jìn)行。調解工作也是普法的一環(huán)，有助于提高公眾的法律意識和道德水平。通過(guò)參與調解整個(gè)過(guò)程，各方可以了解法律知識和道德規范及公序良俗，增強自身的法律意識和道德觀(guān)念，始終以高度的責任感和使命感為社會(huì )的和諧穩定做出貢獻?！沧髡邊菑娭遥浩哐细刹?、老黨員、基層法律工作者、浙江省首屆特級人民調解員、全國司法行政二級英模、全國模范人民調解員、全國十大法制新聞人物、浙江省道德模范等八十多項榮譽(yù)獲得者?！?/span>
