再被指虛假宣傳、退費難，嗨學(xué)網(wǎng)此前已被罰款逾130萬(wàn)元
近日，多名嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員向澎湃新聞（www.thepaper.cn）反映，他們在嗨學(xué)網(wǎng)報班前，嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售人員表示，報班后，若學(xué)員參加2020年國家統一法律職業(yè)資格考試（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“法考”）客觀(guān)題考試成績(jì)未過(guò)合格線(xiàn)可退款80%；但近日申請退費時(shí)才得知，按實(shí)際簽訂的協(xié)議，需滿(mǎn)足多個(gè)條件才能退費。這些參加嗨學(xué)網(wǎng)法考培訓的學(xué)員認為，嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售涉嫌虛假宣傳，并導致他們退款難。對此，11月18日，嗨學(xué)網(wǎng)客服專(zhuān)線(xiàn)工作人員回應澎湃新聞：若遇到銷(xiāo)售承諾與協(xié)議內容不符的情況，學(xué)員可將反映銷(xiāo)售問(wèn)題的憑證及訴求反饋給嗨學(xué)網(wǎng)班主任，嗨學(xué)網(wǎng)方面會(huì )核實(shí)、受理。職業(yè)教育在線(xiàn)平臺嗨學(xué)網(wǎng)此前已多次被曝“虛假宣傳”“退費難”等問(wèn)題，就在今年7月，央視“3·15晚會(huì )”還曾曝光嗨學(xué)網(wǎng)虛假宣傳、退費難問(wèn)題。澎湃新聞統計天眼查上數據發(fā)現，截至目前，北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司及其旗下公司因“商品或者服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳”等，已累計被行政罰款超130萬(wàn)元。銷(xiāo)售說(shuō)法與協(xié)議內容不一致，學(xué)員質(zhì)疑嗨學(xué)網(wǎng)虛假宣傳曾云于2018年冬報了嗨學(xué)網(wǎng)收費3000元的法考基礎班。去年11月，在經(jīng)過(guò)嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售人員近半年的電話(huà)銷(xiāo)售宣傳后，她又繳費17740元購買(mǎi)了嗨學(xué)網(wǎng)旗下“精進(jìn)學(xué)堂”平臺的課程，即“高端班”。曾云告訴澎湃新聞，她第二次繳費是因嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售稱(chēng)可保證其通過(guò)客觀(guān)題考試，考試未通過(guò)可退費80%或者免費重修。類(lèi)似的情況，嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員陳辰去年報了3500元的法考培訓基礎班，后在銷(xiāo)售的推銷(xiāo)下報了總價(jià)25000余元的高端班外加面授課程?！爱敃r(shí)我擔心每天學(xué)三個(gè)小時(shí)難通過(guò)考試，銷(xiāo)售回復‘100%可以過(guò)’，并稱(chēng)滿(mǎn)足三個(gè)條件的話(huà)，沒(méi)過(guò)可申請退款?！标惓秸f(shuō)。陳辰向澎湃新聞提供的相關(guān)截圖和錄音證實(shí)了上述說(shuō)法。在她與嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售的對話(huà)錄音中，男性銷(xiāo)售人員明確表示，退費需滿(mǎn)足三個(gè)條件：參加面授，參加考試且考分在總分的30%以上，課程觀(guān)看量達到80%。還有多名學(xué)員也反映，因嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售稱(chēng)“考試前學(xué)習300個(gè)小時(shí)保證通過(guò)，不過(guò)可退費”，他們報了收費不菲的高端班。2020年法考客觀(guān)題考試時(shí)間為10月31日至11月1日，考試成績(jì)公布時(shí)間為11月10日，全國合格分數線(xiàn)為180分。成績(jì)公布后，不少未通過(guò)考試的學(xué)員在線(xiàn)申請了退費，并在近日收到了“退費失敗”的反饋。退款失敗原因多為未達到直播課觀(guān)看時(shí)長(cháng)要求或未完成做題量要求。學(xué)員們表示，直到這時(shí)，他們才發(fā)現銷(xiāo)售的說(shuō)法與嗨學(xué)網(wǎng)的服務(wù)協(xié)議中的退費條件有很大差別?！斗?wù)協(xié)議》中明確，學(xué)員退費需同時(shí)滿(mǎn)足多個(gè)條件，包括2020年法考客觀(guān)題考試成績(jì)不得低于試卷總分的30%；考前觀(guān)看直播課、錄播課時(shí)長(cháng)應不低于購課總時(shí)長(cháng)的80%；做題數不低于題庫習題總數量的90%；考前完成密訓題作答并提交等。對此，學(xué)員解釋?zhuān)瀰f(xié)議前，他們中很多人曾要求銷(xiāo)售提供協(xié)議中有關(guān)退費的具體要求未果，只得到了銷(xiāo)售的口頭承諾；簽訂協(xié)議過(guò)程中，銷(xiāo)售催促繳費且服務(wù)協(xié)議字小不顯眼、需點(diǎn)擊查看，導致很多人沒(méi)來(lái)得及看協(xié)議即已繳費。對此，學(xué)員們質(zhì)疑嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售涉嫌虛假宣傳、虛假承諾，并希望與嗨學(xué)網(wǎng)工作人員進(jìn)一步溝通退費問(wèn)題。當學(xué)員們向嗨學(xué)網(wǎng)的“班主任”咨詢(xún)直播課總時(shí)長(cháng)及題庫總量時(shí)，班主任未予直接回答，而是稱(chēng)以具體協(xié)議為準。但學(xué)員表示，協(xié)議中未明確具體的課程量和做題量，這導致學(xué)員們至今不知要學(xué)多少小時(shí)、做多少題才算達到退費條件。一些學(xué)員向澎湃新聞提供了嗨學(xué)網(wǎng)旗下學(xué)習平臺的統計數據。這些數據顯示，有人學(xué)習了193.7小時(shí)，完成度為23.5%。按此計算，學(xué)員需學(xué)習的課程總時(shí)長(cháng)應為約824小時(shí)。但還有學(xué)員完成了561.6小時(shí)的學(xué)習，完成度為53.6%，這又意味著(zhù)學(xué)習總時(shí)長(cháng)應為約1048小時(shí)。還有學(xué)員完成了816小時(shí)的學(xué)習，完成度為42.3%，按此計算學(xué)習總時(shí)長(cháng)則應為約1929小時(shí)。
嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員提供的學(xué)習數據記錄
客服稱(chēng)會(huì )核實(shí)受理學(xué)員問(wèn)題，律師提醒消費者保存票據、證據學(xué)員們需完成的學(xué)習總時(shí)長(cháng)到底是多少？對此，嗨學(xué)網(wǎng)客服回應澎湃新聞，學(xué)員如果對自己的課程學(xué)習審核有異議，可自行聯(lián)系專(zhuān)屬的班主任老師，并提供相關(guān)觀(guān)看記錄，嗨學(xué)網(wǎng)方面會(huì )核實(shí)?？头块T(mén)沒(méi)有退費權限，且無(wú)法回答學(xué)員所購課時(shí)總數相關(guān)問(wèn)題。對于涉嫌虛假宣傳及退費問(wèn)題，客服稱(chēng)：學(xué)員可在考試成績(jì)出來(lái)之后15個(gè)工作日內，通過(guò)嗨學(xué)課堂APP進(jìn)行咨詢(xún)申請，申請后3-7個(gè)工作日內，工作人員會(huì )進(jìn)行審核并告知學(xué)員審核結果。若遇到銷(xiāo)售承諾與協(xié)議內容不符的情況，學(xué)員可將反映銷(xiāo)售問(wèn)題的憑證及學(xué)員訴求反饋給嗨學(xué)網(wǎng)班主任，嗨學(xué)網(wǎng)會(huì )核實(shí)、受理。針對嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員遇到的問(wèn)題，北京市智多鑫律師事務(wù)所合伙人柯進(jìn)忠在接受澎湃新聞采訪(fǎng)時(shí)指出，如果提供商品或服務(wù)的一方不讓購買(mǎi)方看合同，可以認定為隱瞞與欺騙。上述情況中，如果嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售無(wú)法提供“考試前學(xué)習300個(gè)小時(shí)保證通過(guò)”這類(lèi)數據的真實(shí)來(lái)源與出處，則涉嫌虛假承諾，違反了我國《廣告法》第十一條第2款：廣告使用數據、統計資料、調查結果、文摘、引用語(yǔ)等引證內容的，應當真實(shí)、準確，并表明出處。引證內容有適用領(lǐng)域和有效期限，應當明確表示的法律規定。另外，《廣告法》第二十八條規定，廣告以虛假或引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告。市場(chǎng)監督管理部門(mén)經(jīng)調查屬實(shí)的，有權依法對其廣告違法及虛假宣傳行為予以行政處罰，包括：責令廣告主在相應范圍內消除影響、罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。柯進(jìn)忠指出，學(xué)員們可以通過(guò)協(xié)商、調解、仲裁或訴訟解決問(wèn)題，發(fā)生合同糾紛第一時(shí)間可選擇法律途徑維護自己的合法權益。北京京師律師事務(wù)所律師鐘蘭安也表示，學(xué)員可向市場(chǎng)監督管理部門(mén)投訴、向人民法院提起訴訟等方式來(lái)積極維權。此外，柯進(jìn)忠提醒，如今培訓市場(chǎng)火爆，消費陷阱也數不勝數。消費者在購買(mǎi)服務(wù)時(shí)應注意：選擇正規合法機構；聽(tīng)口碑看效果，提出視聽(tīng)課程及實(shí)地進(jìn)行考察，勿輕信廣告用詞，根據自身實(shí)際情況、時(shí)間長(cháng)度、課程量選擇合適課程及教學(xué)模式，了解教師資質(zhì)、質(zhì)量，切勿盲目跟風(fēng)；保留好相關(guān)證據及培訓機構發(fā)放的資料。鐘蘭安也提醒消費者不要輕信商家的廣告，要多方核實(shí)信息真偽。在決定消費時(shí)，保存好相關(guān)票據及商家的承諾證據。一旦發(fā)生糾紛，積極采取維權措施。近年頻頻被投訴虛假宣傳，已被監管部門(mén)罰款130萬(wàn)余元實(shí)際上，近年來(lái)嗨學(xué)網(wǎng)已多次被曝虛假宣傳、退費難問(wèn)題，還曾多次被訴至法院，并受到市場(chǎng)監管部門(mén)多次行政罰款，罰款總金額超130萬(wàn)元。今年7月16日，中央廣播電視總臺的2020年“3·15”晚會(huì )就曝光了嗨學(xué)網(wǎng)弄虛作假、退費難問(wèn)題，315晚會(huì )收到數百封郵件投訴嗨學(xué)網(wǎng)，反映其“銷(xiāo)售當面說(shuō)一套，協(xié)議背后簽一套”。據央視報道，一些學(xué)員告訴記者，在報名之前，嗨學(xué)網(wǎng)的銷(xiāo)售會(huì )給出各種承諾，如“保過(guò)班型，簽訂不過(guò)退費協(xié)議”“100%保障順利報名”等等。記者調查發(fā)現，在嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓時(shí)，培訓師特別告誡新員工，在交錢(qián)時(shí)盡量不要引導學(xué)員查看《服務(wù)協(xié)議》具體內容。有老員工們告訴記者，要特別注意溝通方式，不要通過(guò)公司官方系統留下證據：“在私人手機上說(shuō)”“微信里，用語(yǔ)音電話(huà)溝通”。一旦當學(xué)員們交錢(qián)后發(fā)現上當受騙要求退錢(qián)時(shí)，嗨學(xué)網(wǎng)的投訴部門(mén)則會(huì )拿出協(xié)議，否定之前銷(xiāo)售們的各種口頭承諾。去年3月，中國網(wǎng)財經(jīng)曾報道：近日，有消費者在“聚投訴”平臺上投訴嗨學(xué)網(wǎng)“VIP保過(guò)班虛假宣傳”等?！熬弁对V”顯示，嗨學(xué)網(wǎng)2018年被投訴量達101件，解決率僅有4%，消費者投訴問(wèn)題主要集中在“保過(guò)班”涉嫌虛假宣傳以及“退費難”等問(wèn)題上。11月19日，澎湃新聞在“黑貓投訴”平臺上檢索“嗨學(xué)網(wǎng)”，顯示共有近2400條信息，其中僅今年11月以來(lái)就有超30條投訴嗨學(xué)網(wǎng)“虛假宣傳”“退費遭拒”等的信息。這些投訴者報的課程涉及法考以及注冊會(huì )計師、注冊消防工程師、心理咨詢(xún)師、營(yíng)養師等多個(gè)類(lèi)型的職業(yè)資格考試培訓。
天眼查平臺數據顯示“嗨學(xué)網(wǎng)”母公司及其子公司多次被罰款共計130萬(wàn)余元。
天眼查平臺數據還顯示，北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：“嗨學(xué)網(wǎng)”母公司）自身風(fēng)險達733條，其中因“教育培訓合同糾紛”而被起訴的情況達61條，且“嗨學(xué)網(wǎng)”母公司及其子公司近年來(lái)已多次因“虛假宣傳”等被行政處罰。其中，2016年至2019年，“嗨學(xué)網(wǎng)”母公司共5次因違反廣告法進(jìn)行虛假宣傳、對培訓效果作出明示或者暗示的保證性承諾等，被北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局罰款共計近24萬(wàn)元；2020年7月還曾被北京市朝陽(yáng)區市場(chǎng)監督管理局行政罰款10萬(wàn)元。“嗨學(xué)網(wǎng)”母公司的全資子公司北京嗨學(xué)卓奧教育科技有限公司2019年8月、2020年8月兩次因違反廣告法、虛假宣傳被北京市朝陽(yáng)區市場(chǎng)監督管理局先后處以10萬(wàn)元、90萬(wàn)元的罰款。（曾云、陳辰為化名）
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